viernes, 1 de julio de 2011

Comunicación eficaz: la escucha activa



Saber escuchar es uno de los principios más importantes y complejos del proceso comunicativo. Actualmente, estamos expuestos a un sinfín de estímulos, provenientes de diversas fuentes, y puede resultar complicado tratar de afrontar las diferentes exigencias del entorno. Todo esto puede mermar la comunicación y, en concreto, puede afectar a la forma de atender y escuchar a los demás.

Uno de los motivos más frecuentes de los problemas de comunicación interpersonal es precisamente que no escuchamos adecuadamente a los demás (y en algunos casos, directamente ignoramos al otro). Algunas personas están más pendientes de las propias emisiones, y esta "necesidad" propia de comunicar hace que se pierda la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.

Podemos pensar equivocadamente que se escucha prácticamente de forma automática, pero esto no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Oír no es lo mismo que escuchar

Existen grandes diferencias: oír consiste simplemente en percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar supone entender, comprender o dar sentido (interpretar) a lo que se oye. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos e intenciones que subyacen a lo que se está expresando. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, de leer lo que siente.

La escucha activa es una manera de escuchar con atención lo que la otra persona nos transmite con el objetivo de intentar comprenderla. La información vertida no será sólo verbal sino que también será no verbal y afectiva.

Expresamos más con el cuerpo (gestos, mirada, postura, etc.) que con la boca. Además, la información verbal está más sujeta a nuestro control. La información no verbal o corporal, en cambio, es más difícil de controlar, no es tan consciente. Debemos prestar atención al conjunto (lenguaje verbal y no verbal), así como a los sentimientos que se desprendan de ambos tipos de información (información afectiva o emocional).

Por tanto, en la escucha activa, resulta fundamental hacerle ver a la otra persona que hemos entendido no únicamente lo que nos ha dicho sino también lo que siente. El hecho de captar y comprender los sentimientos de nuestro interlocutor no significa que estemos de acuerdo con lo que dice o piensa.


Proceso de la escucha activa

1. El emisor emite un mensaje.

2. El receptor escucha con esfuerzo físico y mental.

3. El receptor debe concentrarse en el otro, comprender el mensaje, resumir los puntos importantes y, finalmente, confirmar el mensaje.

Si el receptor lleva a cabo los pasos 2 y 3, se producirá la escucha activa y el mensaje recibido será fidedigno, pero si se omite alguno de dichos pasos la información recibida estará sujeta a distosiones y el receptor no habrá escuchado adecuadamente.


Elementos facilitadores y técnicas de la escucha activa


- Disposición positiva e interés: mostrar interés y favorecer que la otra persona hable. Transmitirle a la persona que la estamos escuchando. ¿Cómo? A través de señales de escucha verbales (empleando sonidos confirmatorios tales como "ajá", "ya", "umm", "uh", etc.) y no verbales (asentir, mirar a los ojos, postura orientada y relajada, proximidad física y, si tenemos confianza con esa persona, el contacto físico ligero).

- Clarificar la información recibida: aclarar lo que ha dicho, obtener más información a través de preguntas. Las preguntas abiertas van a fomentar más el diálogo ("¿qué piensas de...?, "¿qué sentiste cuando...?", etc.).

- Parafrasear: es una manera de comunicarle a la otra persona que la hemos escuchado. Se trata de repetir con nuestras palabras lo que la otra persona nos ha dicho. Por ejemplo: "si lo he entendido bien, lo que me estas diciendo es...". El parafraseo no debe expresar nuestro punto de vista sino el de la otra persona, pero sí empleamos nuestro lenguaje.

- Reflejar: mostrar a la otra persona que entendemos lo que siente. Esta técnica permite reflejar los sentimientos de la persona que habla. Por ejemplo: "entiendo que te sintieras triste", "entonces, ¿esto te enfadó?", "¿te dolió cuando te dije eso?, etc.

- Resumir: centrar el tema destacando las ideas principales de lo que la otra persona nos ha explicado.

- Mostrar empatía. Escuchar activamente las emociones de los demás consiste en tratar de "meternos en su piel" y entender sus motivos. Se trata de escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos o de dar ánimos y consejos. Simplemente, expresar que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, empatizar no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”, "imagino lo que habrás pasado", etc.

- Emitir palabras de refuerzo positivo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "esto es muy divertido"; "me encanta hablar contigo" o "me gusta esa actitud".


Elementos que dificultan la escucha activa:
- Distraerse con otras tareas o ante otros estímulos. Algo que puede resultar muy fácil en determinados momentos. Podemos tratar de combatir esta tendencia haciendo un especial esfuerzo por mantenernos activos e interesados con objeto de que no decaiga nuestra atención. Si nos encontramos demasiado cansados o incómodos y los esfuerzos resultan infructuosos, es preferible comunicarlo y posponer la conversación. En este sentido, es importante tener en cuenta el lugar y momento elegidos para mantener el diálogo.


- Interrumpir innecesariamente al que habla. Incluso, algunas personas acaban las frases del otro o se adelantan a los acontecimientos, pisando y cortado a la persona que desea ser escuchada en ese momento.


- Cambiar de tema. Desviar el tema de la conversación a otros temas o aspectos que ajenos e independientes al tema principal elegido por nuestro interlocutor.


- Juzgar al otro, condenarle o sentenciarle, etiquetarlo por lo que nos cuenta. Por ejemplo: "Eres un/a egoísta", "eso es de mala persona", "eres un ingenuo/a", etc.


- Ofrecer ayuda o soluciones prematuras. En ocasiones actuamos como una máquina de dar consejos, gratuitos y fáciles, sin habérnoslo solicitado la otra persona.


- Comparar. Salvo que el otro pregunte si conocemos algún caso o hemos tenido personalmente una experiencia similar, no tenemos que compararle con otros (las comparaciones son odiosas).


- Caer en los ánimos fáciles. En ocasiones eso puede sentar peor al otro, que quizás sólo pretendía ser escuchado y comprendido, nada más.


- Rechazar o restar importancia (minimizar o infravalorar) lo que el otro esté sintiendo o lo que le ocurre. Por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada", "no es para tanto", etc.


- Contar "nuestra historia" cuando el otro necesita hablarnos, es decir "robarle el turno" o monopolizar la conversación y acabar hablando de nosotros mismos (las personas con tendencia al egocentrismo o impulsivas pueden cometer este error con facilidad).


- Contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y respondemos "y yo también", "yo estoy peor", "qué me vas a contar que yo no sepa", etc.


- El llamado "síndrome del experto" (o de la persona "vivida y experimentada"): tener a priori las respuestas al problema que plantea la otra persona, antes incluso de que haya terminado de contárnosla.




En resumen, escuchar requiere un esfuerzo y una buena disposición por nuestra parte. La escucha activa comprende respeto, comprensión y empatía con el interlocutor. En la escucha no activa, se rebate los argumentos del otro como norma, se corta a quien está en posesión de la palabra para exponer nuestro argumento, intentamos imponer nuestro criterio, contraponemos nuestra historia frente a la del otro y el resultado final es que la conversación pierde su dimensión constructiva.

1 comentario:

  1. Interesante tu blog me encanto muchas gracias :D bendiciones

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